“金坛茅山逍遥江南”,深秋时节,不少游客漫步在江苏省金坛茅山旅游度假区内。这里不仅远离都市喧嚣,还有令人安心的诚信旅游线路体验。

　　在不久前开展的“放心消费创建活动”中,江苏省金坛茅山旅游度假区取得游客投诉答复率100%,投诉处理满意率100%的“双百”成果。谈及取得如此成绩的经验,江苏省金坛茅山旅游度假区管理办公室副主任杨国忠表示,“营商环境是第一位,诚信服务更重要”。

　　树立诚信典型 革命老区发展旅游富民

　　江苏省金坛茅山旅游度假区,坐拥闻名遐迩的茅山,拥有丰富的自然资源和深厚的人文底蕴,是中国绿茶(名茶)之乡、中国森林氧吧、全国六大山地抗日根据地之一,度假区所处薛埠镇是全国乡村旅游重点镇,也是江苏省重点支持发展的革命老区乡镇之一。

　　通过得天独厚的资源优势,度假区以“政府搭台、企业唱戏、市场主导”为原则,形成了“龙头文旅企业示范引导、中小特色项目深度融入、新型旅游业态持续涌现”的旅游产业新格局。

　　2013年,江苏省金坛茅山旅游度假区经江苏省人民政府批准设立为省级旅游度假区,下辖11个行政村和茅东林场。

　　近年来,度假区投入40亿元,全面建成旅游路网、绿化亮化、游客中心、景观游园、慢行系统、停车场等公共设施;培育了国家AAAA级景区茅山东方盐湖城、国家AAAA级景区茅山森林世界、国家AAAA级景区花谷奇缘、国家AAA级景区茅山金牛洞、农旅融合示范景区一号农场·萌动乐园、医养小镇茅山颐园、全国乡村旅游重点村仙姑村、特色民宿村半边山下等多个景点。

　　江苏省金坛茅山旅游度假区管理办公室旅游发展局局长周晔表示,度假区共有经营单位百余家,2020年接待游客416万人次,实现营收12.5亿元;2021年接待游客568万人次,实现营收16.3亿元;2022年共接待游客496万人次,实现营收13.9亿元。

　　放心消费的内涵包括安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。为解决“五个放心”,金坛茅山旅游度假区管理办公室坚持用游客视角看问题。首先从景点中选树出诚信典型,再将诚典标识牌,摆放于游客可见之处。

　　放心消费 商企协力共铸诚信景区

　　在金坛茅山旅游度假区发展过程中,影响力既来自过硬的旅游产品,还包括商家和企业在经营中所体现的诚信品质。

　　“放心游茅山”诚信旅游线路是由金坛茅山旅游度假区管理办公室牵头设计,其中包含了诚信典型的景区、餐饮、住宿、游乐等重点消费单位。此外,针对不同时段的游客,金坛茅山旅游度假区还推出了“放心消费一日游”,“放心消费二日游”等不同的特色旅游线路。线路上的服务单位都联合签署了信用承诺书,确保游客一路上放心消费。

　　 金坛茅山旅游度假区内的茅山森林世界景区全面实行“无条件退换货”,挂有“常州市放心消费示范(先进)单位”铭牌。茅山东方盐湖城景区实行线下“七日无理由退货”,挂有“江苏省放心消费示范(先进)单位”铭牌。一位游客说,到达景区后一眼看到这些标牌,心里会感到安心踏实很多。

　　 茅山东方盐湖城景区里的逍遥饼是备受游客欢迎的“网红美食”。这家店每年都获评优秀商户。今年,逍遥饼店获得了明星商户的荣誉。“明星商户全景区就两家,要诚信经营做得特别好,才能得到。”店主杨春霞自豪地说道。

　　 杨春霞说,店里对食品质量把关特别严格,当天没有卖完的产品绝对不会放到第二天继续卖。“我们隔壁邻居都知道的,跟我们干过活的人也都知道的,我这个今天没卖完,如果第二天还有一些没卖,我就不卖了,就是没货我都不卖。”

　　 她还表示,景区管理同样十分细致,每隔两三天会来检查一次。“他们一点架子都没有的。从一开始就帮助我们。这个应该怎么做,那个应该怎么搞,帮我们设计,给我出谋划策”。

　　 茅山东方盐湖城副总王威介绍,公司对所有入驻商户实行统一管理,要求入驻商户必须严格遵守景区的各项管理制度,园区所有自主经营的商品、餐饮及其他合作经营项目售价均须经过严格审批,明码标价。

　　 王威还表示,随着承租商户及全体员工服务意识、诚信意识的提升,景区放心消费、合规经营的氛围日益浓厚,消费者的权益得到了进一步的保护,合理的诉求也能在第一时间得到反馈,文旅服务更加用心、诚心、暖心,游客的逍遥之旅也愈加放心、安心、舒心,在游客体验大大提升的同时,盐湖城的品牌认可度也日益提高。

　　 表彰诚信典型 游客化身“景区质检人”

　　 茅山森林世界景区,曾获得江苏省文旅市场红名单。这家景区开展的“服务放心”就很有特色。景区策划了“神秘游客计划”,即随机挑选入园游客作为“景区质检人”,让游客在游览过程中对项目体验做出评价。对诚信优秀员工,游客有权发放“神秘游客”表扬卡。得到表扬卡最多的员工,将获得诚典表彰和奖励。

　　 茅山森林世界景区办公室主任端木擎飙表示,只要为游客排忧解难,得到游客的表扬信或者其他形式的好评,公司都会按照政策给予相应的奖励。“我们不提倡做好事不留名,我们是想要在员工中树立榜样和标杆,定期会发布在全员的工作群里面,让所有员工可以去学习”。

　　 比如,景区运营部员工丁国祥,专职负责游乐项目的操作接待,在工作中经常遇到游客遗失个人物品的情况,上至万元的手机,下至小朋友的校服水壶,丁国祥一旦发现均能主动上交公司,并协助寻找失主。面对游客提出帮助寻找丢失财物的请求,丁国祥从不推脱,尽心尽力帮助寻找,多次获得了游客的表扬。

　　 景区接待部驾驶员王魏俊,在得知游客家属登山过程中严重中暑的情况下,主动驾车前往协助救援中暑游客,将游客转运至休息区后,提供个人的防暑药品给游客使用,得到了游客的好评。

　　 据了解,茅山森林世界景区的诚信经营行为涵盖在整个服务体系框架当中,除了表扬卡,内部还有很多类似的奖励措施。

　　 公司面向员工执行积分制考核,积分的涵盖范围较广,比如协助其他部门的工作人员解决困难可以加分;对游客提供了一些额外服务或者帮助也有加分。这些积分一方面也是会影响到当月的收入,另一方面积分也是作为员工提级晋升的一个主要标准。

　　 除了让游客参与到景区管理工作中,金坛茅山旅游度假区还高度重视游客维权工作。目前已建立健全消费维权投诉网络和投诉处理机制。金坛茅山旅游度假区管理办联合金坛区文旅局、公安分局、应急管理局、城管局、卫健局、市场监管局、司法局、信访局以及法院等部门建立了旅游巡回法庭。

　　 茅山东方盐湖城、茅山森林世界等诚信典型景点均在游客必经处设立了“消费维权服务站”,确保第一时间受理游客投诉,并给游客一个明确的处理结果。

　　 放心消费创建工作任重道远。截止2023年11月,金坛茅山旅游度假区内与消费密切相关的生产经营企业、服务单位和个体工商户,放心消费活动的参创率已达80%以上。未来,金坛茅山旅游度假区管理办公室还将进一步落实诚信旅游线路发展工作,提高景区服务质量。